Kundenanfragen im SHK-Betrieb: Diese 6 Angaben brauchen Sie vor dem ersten Rückruf
Das Telefon klingelt, während Sie unter einem Waschtisch liegen. Abends finden Sie eine E-Mail: „Heizung geht nicht, bitte melden.“ Keine Adresse, kein Foto, keine Telefonnummer. Der erste Rückruf wird zur Fragerunde, und oft folgen ein zweiter und ein dritter.
Ganz vermeiden lässt sich das nicht. Vieles können Ihre Kundinnen und Kunden aber schon bei der Anfrage sagen, wenn man sie richtig fragt. Es sind sechs Angaben: Postleitzahl, Anliegen, Dringlichkeit, Fotos, Rückrufzeit und vollständige Kontaktdaten.
1. Ort und Postleitzahl
Die PLZ entscheidet, ob der Auftrag überhaupt in Ihr Einsatzgebiet passt. Fragen Sie sie deshalb als Erstes ab. Liegt der Ort außerhalb, wissen Sie und Ihr Kunde es sofort, und niemand wartet umsonst.
2. Was gemacht werden soll
„Heizung kaputt“ hilft Ihnen wenig. Geben Sie feste Punkte zur Auswahl vor:
- Heizung wird nicht warm
- Kein Warmwasser
- Undichtigkeit oder Wasserschaden
- Badsanierung
- Wartung
- Sonstiges
Danach ein freies Feld für ein, zwei Sätze. Die Auswahl sortiert, der Freitext erklärt.
3. Wie dringend es ist
Drei Stufen reichen: „Dringend / akuter Schaden“, „in den nächsten Tagen“ und „in den nächsten Wochen“. Dann sehen Sie morgens auf einen Blick, wen Sie zuerst anrufen.
4. Fotos
Ein Foto vom Typenschild verrät Hersteller, Gerätetyp und meist das Baujahr. Ein Foto vom Display zeigt den Fehlercode. Und ein Foto vom Bad zeigt, ob es um ein Waschbecken geht oder um eine Komplettsanierung.
Ein allgemeines „Fotos gern mitschicken“ bringt wenig. Bitten Sie konkret darum: „Bitte fotografieren Sie, wenn möglich, das Typenschild und die Anzeige am Gerät.“
5. Wann Sie zurückrufen dürfen
Fragen Sie nach einem Zeitfenster: vormittags, mittags oder nachmittags. Wer selbst eine Zeit genannt hat, rechnet mit Ihrem Anruf und geht eher ran. Das erspart Ihnen Rückrufe ins Leere.
6. Kontaktdaten, vollständig
Name, Telefonnummer, E-Mail und die Adresse des Einsatzorts. Die ist bei Vermietern und Hausverwaltungen oft eine andere als die Rechnungsadresse.
Vorlage: Text für Ihre Kontaktseite
Damit wir Ihnen schnell helfen können: Nennen Sie uns bitte Ihre Postleitzahl, was gemacht werden soll und wie dringend es ist. Ein Foto vom Typenschild oder von der Anzeige am Gerät hilft uns sehr. Sagen Sie uns außerdem, wann wir Sie gut erreichen.
Vorlage: Eingangsbestätigung per E-Mail
Guten Tag [Name], vielen Dank für Ihre Anfrage, sie ist bei uns angekommen. Wir rufen Sie zurück, wenn möglich im genannten Zeitfenster ([Zeitfenster]). Bei einem akuten Wasserschaden drehen Sie bitte zuerst den Hauptwasserhahn zu. Freundliche Grüße [Betrieb]
Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern. Die meisten Kontaktformulare können so eine Antwort automatisch verschicken. Wer weiß, dass seine Anfrage angekommen ist, ruft seltener ein zweites Mal an und schreibt nicht gleich den nächsten Betrieb an.
Und der Datenschutz?
Fragen Sie nur ab, was Sie für den Auftrag brauchen, und legen Sie fest, wann Fotos wieder gelöscht werden. Schreiben Sie ins Formular, dass keine Angaben zur Gesundheit nötig sind, auch nicht beim barrierefreien Bad. Und verlinken Sie direkt am Formular Ihre Datenschutzerklärung.
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